作为一个初创公司,产品和技术不完善的情况下难免会出现抱怨或投诉,用户会跟你较真,说明对你的产品还是有一定的认可,谁也不会白白浪费自己的时间精力?创业公司就应该抓住机会并且把用户的这份“热心”转化为对产品的忠诚度和满意度。
有些初创公司,甚至有些大公司都没有把握住机会把 “公关危机”转化为正面的“品牌营销”。最经典的案例莫过于 @罗永浩可爱多 微博大战 西门子。今天笔者要讲的是个反面案例,然后具体剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同学和西门网盘
小L一直是Dropbox的忠实粉丝,由于一些众所周知的原因在国内使用非常不便,还好国内出了几个同类产品,当时选中了一个自认为技术还不错的 “西门网盘”。小L购买了西门网盘的VIP4会员,想更好的享受其产品和服务,但是悲剧发生了:
1、网盘文件同步偶尔出错,移动某个文件到另外一个文件夹后,该文件同步时候同时存在于原位置和移动后的位置。
2、部分word文件读取或操作后会产生错误,然后产生多个版本的备份文件。
抱着帮助优化该产品的目的,小L在该网盘的论坛错误反馈专区提交了详细的产品BUG说明,并希望能得到及时的反馈和重视 。
之后几天小L的BUG反馈帖子几乎没有官方人员回应,3天后才有一个工作人员用标准官方语言回复:“建议加QQ群…..”。通过加他们客服人员的qq把相关问题发给他们了, 然后客服很热心的要了份网盘的log文件,再然后?然后就没有消息了....。
客服人员的怠慢和不作为会慢慢损失客户对于产品的信心,哪怕不能及时解决问题,及时给予客户反馈该问题的进度或许客户也能理解。
之后小L陆续在论坛催促管理人员关注解决,同时又发现了一些隐藏的小问题,得到的答复都是整齐划一的官方答复“建议加QQ群…….”。然后就QQ联系他们的技术和运营人员,沟通过程中技术人员承认可能存在该隐藏的风险,但是无法复现该问题,所以该问题不在优先处理队列。运营负责人则表示不在论坛回应是担心怕竞争对手抓住把柄。
小L看了下该官方论坛错误反馈区里面的帖子基本上都是3天前的回复,并有很多用户抱怨官方的反馈不及时,而客服让加的QQ群,也有用户反馈群满加不进去。 小L在一个多月的“维权”无奈,屡次被他们伤透心的情况下,只能申请删除网盘账号以引起官方管理人员的重视,但是为了警示后人同时要求他们保留论坛的bug提交记录,便于后期追述问题并及时解决。可是,更悲剧的事情发生了,论坛服务人员直接把网盘账号删除,同时论坛的帖子也被删除了!
工作人员之间的敷衍与推诿会对产品产生更为可怕的负面影响,及时的承认错误并真诚的给予客户进度反馈,让用户得到足够的重视的同时客户也会给予足够的理解,真诚与承担会对创业公司的品牌和忠诚度有很好的提升。
在这个案例中,不难看出,小L曾经是该产品的绝对忠实用户,并对其产品比较熟悉。及时的发现并抓住这1%的忠实用户并给予有效的沟通,引导这小部分群体对公司的产品和服务进行持续的优化,是创业公司低成本改善产品与传播品牌的有效途径。
初创企业的技术和产品有问题是能够理解的,毕竟是一个处在发展期的新事物,用户会对其产品细节和功能完善给予一定的容忍和耐心。但是客服和运营人员的不作为或是不能及时聆听客户的声音、抚慰用户的情绪,会把用户对于公司产品的热情扼杀,于公司是一种损失,对客户是一种不尊重,很难相信一个不尊重客户的公司能够有很好的发展前途。
建议初创公司及时聆听客户的反馈并给予积极的解决态度,聚拢和有效利用客户的热情来提升自己的产品质量和用户口碑。客户服务,这是一个长期经营的过程,而不只是挂在公司墙上的一个口号。