创业公司客户满意度那些事

作为一个初创公司,产品和技术不完善的情况下难免会出现抱怨或投诉,用户会跟你较真,说明对你的产品还是有一定的认可,谁也不会白白浪费自己的时间精力?创业公司就应该抓住机会并且把用户的这份“热心”转化为对产品的忠诚度和满意度。

有些初创公司,甚至有些大公司都没有把握住机会把 “公关危机”转化为正面的“品牌营销”。最经典的案例莫过于 @罗永浩可爱多 微博大战 西门子。今天笔者要讲的是个反面案例,然后具体剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同学和西门网盘

小L一直是Dropbox的忠实粉丝,由于一些众所周知的原因在国内使用非常不便,还好国内出了几个同类产品,当时选中了一个自认为技术还不错的 “西门网盘”。小L购买了西门网盘的VIP4会员,想更好的享受其产品和服务,但是悲剧发生了:

1、网盘文件同步偶尔出错,移动某个文件到另外一个文件夹后,该文件同步时候同时存在于原位置和移动后的位置。

2、部分word文件读取或操作后会产生错误,然后产生多个版本的备份文件。

抱着帮助优化该产品的目的,小L在该网盘的论坛错误反馈专区提交了详细的产品BUG说明,并希望能得到及时的反馈和重视 。

之后几天小L的BUG反馈帖子几乎没有官方人员回应,3天后才有一个工作人员用标准官方语言回复:“建议加QQ群…..”。通过加他们客服人员的qq把相关问题发给他们了, 然后客服很热心的要了份网盘的log文件,再然后?然后就没有消息了....。

客服人员的怠慢和不作为会慢慢损失客户对于产品的信心,哪怕不能及时解决问题,及时给予客户反馈该问题的进度或许客户也能理解。

之后小L陆续在论坛催促管理人员关注解决,同时又发现了一些隐藏的小问题,得到的答复都是整齐划一的官方答复“建议加QQ群…….”。然后就QQ联系他们的技术和运营人员,沟通过程中技术人员承认可能存在该隐藏的风险,但是无法复现该问题,所以该问题不在优先处理队列。运营负责人则表示不在论坛回应是担心怕竞争对手抓住把柄。

小L看了下该官方论坛错误反馈区里面的帖子基本上都是3天前的回复,并有很多用户抱怨官方的反馈不及时,而客服让加的QQ群,也有用户反馈群满加不进去。 小L在一个多月的“维权”无奈,屡次被他们伤透心的情况下,只能申请删除网盘账号以引起官方管理人员的重视,但是为了警示后人同时要求他们保留论坛的bug提交记录,便于后期追述问题并及时解决。可是,更悲剧的事情发生了,论坛服务人员直接把网盘账号删除,同时论坛的帖子也被删除了!

      工作人员之间的敷衍与推诿会对产品产生更为可怕的负面影响及时的承认错误并真诚的给予客户进度反馈,让用户得到足够的重视的同时客户也会给予足够的理解,真诚与承担会对创业公司的品牌和忠诚度有很好的提升。

    在这个案例中,不难看出,小L曾经是该产品的绝对忠实用户,并对其产品比较熟悉。及时的发现并抓住这1%的忠实用户并给予有效的沟通,引导这小部分群体对公司的产品和服务进行持续的优化,是创业公司低成本改善产品与传播品牌的有效途径。

初创企业的技术和产品有问题是能够理解的,毕竟是一个处在发展期的新事物,用户会对其产品细节和功能完善给予一定的容忍和耐心。但是客服和运营人员的不作为或是不能及时聆听客户的声音、抚慰用户的情绪,会把用户对于公司产品的热情扼杀,于公司是一种损失,对客户是一种不尊重,很难相信一个不尊重客户的公司能够有很好的发展前途。

建议初创公司及时聆听客户的反馈并给予积极的解决态度,聚拢和有效利用客户的热情来提升自己的产品质量和用户口碑。客户服务,这是一个长期经营的过程,而不只是挂在公司墙上的一个口号。